Und das hat die Übersetzerin Helke Heino zum professionellen Umgang mit Kundenbeschwerden
auf Basis eines Vortrags von mir zusammengefasst
(Quelle: Infoblatt des ADÜ Nord)
Kurzbeschreibung Niemand ist perfekt. Fehler und Anlässe für Beschwerden wird es immer wieder geben; ebenso verärgerte Kunden, die stillschweigend zur Konkurrenz wechseln. Nur bei Kunden, die ihrem Ärger Luft machen und sich bei Ihnen beschweren, haben Sie eine echte Chance! Denn über 90 Prozent der verärgerten Kunden bleiben dem Unternehmen treu – wenn ihre Beanstandungen professionell bearbeitet werden. Und Hand aufs Herz: Wie nutzen Sie Ihre Chance? Gelingt es Ihnen, diese schwierigen Situationen erfolgreich zu meistern und Ihre Kunden zu halten?
In diesem Seminar lernen Sie, gelassener im Umgang mit unhöflichen und gereizten Kunden zu werden und Beschwerden systematisch zu bearbeiten. Sie entwickeln Strategien und Methoden, die Lösungen im Dialog ermöglichen: Lösungen, die Ihren Kunden weiterhelfen, aber auch Ihnen gut tun. Und Sie erfahren, wie sie Beschwerden aktiv zur weiteren Verbesserungen Ihres Geschäfts nutzen können.
Seminarinhalte
Was unter Kundenorientierung zu verstehen ist, und warum ihr so eine große Bedeutung zukommt. Was für Bedürfnisse, Anforderungen und Erwartungen Ihre Kunden haben und wie sie sich verändern. Wie aus zufriedenen unzufriedene Kunden werden.
Wann, warum und wie sich Kunden beschweren. Warum der erfolgreiche Umgang mit Beschwerden so wichtig ist. Wie Sie Beschwerden und Reklamationen aufnehmen und analysieren.
Wie Sie strukturiert vorgehen und Fallstricke im Gespräch vermeiden. Wie Sie geschickt argumentieren und mit Fragen führen. Welche Formulierungen und Reizwörter Sie meiden sollten. Wie Sie mit persönlichen Angriffen Ihrer Gesprächspartner umgehen. Wie Sie verbale und nonverbale Kommunikation gezielt einsetzen.
Zielgruppe Freiberufler und Dienstleistungsunternehmen, die Beschwerden erfolgreich bearbeiten und Kunden halten bzw. zurückgewinnen wollen.
Vorkenntnisse Bereitschaft zur Teilnahme an Rollenspielen ist erforderlich.
Methoden Kurzvorträge, Arbeit im Plenum, Einzel- und Gruppenarbeit, Rollenspiele, Erfahrungsaustausch
Nächster Termin 15. November 2008 in Stuttgart