Erfahrungsbericht
Hier können Sie nachlesen, wie die Übersetzerin Monika Scheel
ein Seminar zu diesem Thema 2008 in Stuttgart erlebt hat.
Quelle: Rundbrief des BDÜ-LV Baden-Württemberg
Wissen kompakt
Auf Basis meines Vortrags auf dem Kollegentreffen des ADÜ Nord 2004 hat Helke Heino einmal zusammengefasst, wie man professionell
mit Kundenbeschwerden umgeht.
Quelle: Infoblatt des ADÜ Nord
Kurzbeschreibung Niemand ist perfekt. Fehler und Anlässe für Beschwerden wird es immer wieder geben; ebenso verärgerte Kunden, die stillschweigend zur Konkurrenz wechseln. Nur bei Kunden, die ihrem Ärger Luft machen und sich bei Ihnen beschweren, haben Sie eine echte Chance! Denn über 90 Prozent der verärgerten Kunden bleiben dem Unternehmen treu – wenn ihre Beanstandungen professionell bearbeitet werden. Und Hand aufs Herz: Wie nutzen Sie Ihre Chance?
In diesem Seminar lernen Sie, gelassener im Umgang mit unhöflichen und gereizten Kunden zu werden und Beschwerden systematisch zu bearbeiten. Sie entwickeln Strategien und Methoden, die Lösungen im Dialog ermöglichen: Lösungen, die Ihren Kunden weiterhelfen, aber auch Ihnen gut tun. Und Sie erfahren, wie sie Beschwerden aktiv zur weiteren Verbesserungen Ihres Geschäfts nutzen können.
Seminarinhalte
- Kundenorientierung als persönliche Haltung
Was unter Kundenorientierung zu verstehen ist, und warum ihr so eine große Bedeutung zukommt. Was für Bedürfnisse, Anforderungen und Erwartungen Ihre Kunden haben und wie sie sich verändern. Wie aus zufriedenen unzufriedene Kunden werden.
- Kritik erwünscht: Beschwerden und Reklamationen
Wann, warum und wie sich Kunden beschweren. Warum der erfolgreiche Umgang mit Beschwerden so wichtig ist. Wie Sie Beschwerden und Reklamationen aufnehmen und analysieren.
- Im Dialog bleiben: Techniken für den erfolgreichen Umgang mit Beschwerden
Wie Sie strukturiert vorgehen und Fallstricke im Gespräch vermeiden. Wie Sie geschickt argumentieren und mit Fragen führen. Welche Formulierungen und Reizwörter Sie meiden sollten. Wie Sie mit persönlichen Angriffen Ihrer Gesprächspartner umgehen. Wie Sie verbale und nonverbale Kommunikation gezielt einsetzen.
Zielgruppe Freiberufler und Kleinunternehmer, die Beschwerden erfolgreich bearbeiten und Kunden halten bzw. zurückgewinnen wollen.
Vorkenntnisse Spezielle Vorkenntnisse sind nicht erforderlich. Die Bereitschaft zur Teilnahme an Übungen und Rollenspielen sollte vorhanden sein.
Methoden Kurzvorträge, Arbeit im Plenum, Einzel- und Gruppenarbeit, Übungen, Rollenspiele, Erfahrungsaustausch